銷售網點是福利彩票最貼近群眾的服務窗口，是福利彩票形象建設的前沿陣地，更是發行銷售機構與購彩者溝通交流的橋梁紐帶。今年以來，山東福彩適應轉型發展新要求，在全省福彩銷售網點開展服務質效提升活動，切實提升福彩銷售人員服務水平，著力營造文明和諧的福彩銷售氛圍，為群眾提供優質高效的購彩服務。

強化標準引領 擦亮服務窗口

山東省福彩中心結合全省銷售網點現狀，制定了《山東省福利彩票銷售人員服務標準》，從“遵規守紀、合法銷售”等10個方面對一線銷售人員日常銷售服務內容進行了明確規定，使全省福彩銷售網點做有規范、行有準則、說有依據。為了更直觀地展現服務標準內容，山東省福彩中心拍攝制作了服務標準示范片，供銷售員日常學習對照，此舉在全國福彩系統尚屬首創。此外，山東省福彩中心還開展了“優質服務·我承諾”活動，組織銷售人員對遵守服務標準、提升服務質效和杜絕違法違規銷售作出書面承諾。一系列創新性舉措，全面提升了全省福彩銷售網點服務的科學化、標準化、規范化水平。

加強隊伍建設 提升服務能力

為購彩者提供優質服務，必須培養一支懂政策、精游戲、會營銷、講誠信、明底線、善服務的銷售員隊伍。針對基層銷售員中存在的不能熟練掌握福彩政策法規和游戲規則問題，山東福彩積極想辦法、定措施，推出了“按需備課示教”“送課上門”“兩步走培訓法”等培訓工作新做法，取得了良好成效。

聚焦培訓針對性不足問題，聘請外訓師“按需備課示教”，主動“送課上門”。通過調研，收集整理基層銷售人員意見建議4類12條，分門別類定制培訓計劃。組織“上門授課”活動，針對不同類型銷售網點開展專題授課11場次，2400余人參訓。聚焦培訓覆蓋面不足問題，在全省實施內訓工作“兩步走”。第一步抓管理員這一“關鍵人群”，組織全省一線管理人員210余人進行集訓，通過現場考、上臺講、相互學，提升基層管理人員的業務知識水平和授課能力。第二步由管理人員通過“大課堂”“片區會”“一對一”等方式對全省銷售人員進行全覆蓋式培訓，先后開展大小培訓132場次，1萬余名基層銷售人員參訓。通過系列培訓活動，全省福彩銷售人員的法律意識、彩票知識、服務能力等均得到了普遍增強和提升。

堅守責任理念 履行社會責任

優質服務首先必須是為購彩者提供“負責任”的服務。銷售網點作為直接面對購彩者的窗口，肩負著“責任彩票”建設的重要職責。山東福彩通過完善優化銷售網點各項服務舉措，預防非理性購彩行為產生，保護購彩者合法權益。走進福彩銷售網點，提醒購彩者理性購彩、禁止向未成年人售彩、禁止網絡售彩的警示語和標識張貼在最顯眼的地方，公益宣傳海報和視頻隨處可見。全省代銷者和銷售員在上崗前都會進行合規銷售培訓，以提升風險防范意識、安全合規意識和責任彩票意識。同時，省市福彩中心在日常工作中注重加強對銷售人員管理和巡查，要求銷售人員在銷售彩票過程中主動識別非理性購彩行為，遇到非理性購彩者，積極主動地與對方溝通并加以引導和勸阻。將“責任彩票”理念融入銷售網點的日常工作中，成為銷售人員內化于心、外踐于行的服務理念。

提升為民服務質量，不僅需要將購彩者“請進來”，還要銷售人員主動“走出去”。今年以來，在省市福彩中心的大力倡導和積極組織下，越來越多的福彩銷售網點成為社區的“公益驛站”，設立“福彩書屋”“便民置物柜”“應急醫藥包”等便民設施，為進店者提供飲水、休息、充電、閱讀等服務。以“公益驛站”為依托，山東省福彩系統廣泛開展社區志愿服務、慰問一線勞動者、救助困難家庭等活動，讓福利彩票走進百姓生活，成為群眾身邊實實在在的公益力量。（肖遙遙、汪建軍）